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Verão sem consumo

(*) William Caldas

Atenção: se seu maior sonho é montar uma pousada à beira mar, tenho uma boa e uma outra ótima notícia para lhe dar. A boa é que, lendo este artigo, você poderá evitar erros básicos. A ótima notícia é que você precisará de pouca competência para ter sucesso. Neste artigo, vou compartilhar com você algumas experiências minhas no litoral brasileiro. Não resisti à tentação de registrar os erros no atendimento a clientes oferecido nas nossas praias. 

Nós, consumidores, estamos gritando por um atendimento digno de quem quer tranqüilidade nas férias. Mas nada! É isso que nos oferecem em troca. Há uma infinidade de clientes nas praias loucos para gastar e não conseguem! É isso mesmo! Os detalhes que normalmente "deixamos para lá", são os que mais arrasam com alguns dias de paz e conforto.

1º caso: após sete horas de viagem, chego a meu destino com muita vontade de comer um peixe. Surpresa! Às 19h30 nenhuma das barracas da praia estava aberta. Perdão! Tinha sim, uma ainda aberta, onde os garçons estavam limpando as cadeiras. Pergunto a um dos deles se existe uma forma de prepararem um dos pratos mais "difíceis e demorados" de serem feitos, peixe frito. E ele me responde que não é possível. Perguntei: Onde consigo comer um bom peixe frito agora (19h40), e ele me responde o que garçom nenhum em minha opinião deve falar: "Tem um lugar aqui na cidade mas é meio longe". 

2º caso: resolvi conhecer o comércio local e outra vez fiquei impressionado. Inclusive para fundamentar mais essa minha mania de analisar atendimento, eu resolvi observar as placas dos carros que estavam no mesmo lugar que eu. Gente de boa parte do Brasil (Minas, Rio, São Paulo, Rio Grande do Sul, etc.) compartilhava o mesmo problema. Estive pessoalmente em vários estabelecimentos (supermercado, lojas e restaurantes). Nenhum deles aceitou um mísero cartão de débito ou crédito. O engraçado é que eu ainda perguntei se o problema era de infra-estrutura local por falta de acesso à internet. A resposta foi unânime: "Nós é que optamos por não trabahar com cartão". Detalhe: esta cidade fica a menos de 100 km da capital do estado e em plena região sudeste. Ou seja, se quiserem implantar caixas preparados com débito e crédito, conseguem.

3º caso: Mais de um dia após minha chegada eu ainda estava à caça de uma fonte que me pemitisse manter aquela forma primitiva de pagar minhas despesas (no dinheiro). Saí em uma verdadeira caça a um banco 24 horas. Possuo conta em três bancos e ao citar cada um deles ao proprietário da pousada em que estou hospedado, ouvi a empolgante frase: "Nenhum desses existe aqui na praia". Reforcei que estamos a menos de 100 quilômetros da capital, mas ele apenas se lamentou. Em resumo, eu acabei tendo que ir a outra cidadezinha para tentar realizar o saque, já que os empresários daquela praia não se preocupam em facilitar o consumo dos próprios clientes.

4º caso: o proprietário da pousada me informou, solenemente, que no frigobar do apartamento não existe nada para consumir. E ele demonstrava certo orgulho nisso, como se estivesse fazendo uso de um grande diferencial competitivo: "William, o frigobar está vazio. Caso queira consumir alguma coisa (água, cerveja, refrigerante, etc.) basta solicitar à recepção, ou você também pode comprar no supermercado e trazer pra cá". Pergunto: a possibilidade de me deixar comprar fora o que eu consumiria na pousada é um diferencial para o cliente ou um tiro no pé do faturamento da pousada?

5º caso: ao chegar na pousada o recepcionista confirmou o que eu já sabia. "O senhor fez o depósito de cinquenta por cento da reserva". Mal sabia eu que este foi o recurso que ele usou para me lembrar que existia a outra metade pra eu quitar... Peguntei a ele se eu poderia quitar o restante mais os serviços que eu possivelmente consumiria ao longo de minha estada, no dia de ir embora. E outra surpresa! Ele me disse não. Pergunto: será que um sim neste momento, não seria a chave para que eu consumisse ainda mais na pousada? E foi nesta pousada que descobri que check-out se faz é na chegada...

Em resumo, meu querido leitor, o que cada um desses casos confirma é que, nós quando na posição de clientes, somos extremamente exigentes e detalhistas. Até aqui, nenhuma novidade em se tratando de clientes.

E em segundo lugar revela que, os detalhes no atendimento podem fazer da primeira impressão do cliente um verdadeiro desastre. Por isso, pense nos detalhes de seu negócio.

Espero que eu consiga terminar minhas férias com um saldo positivo de experiências de consumo. Mas, seja como for, os maus exemplos, pelo menos, servirão de case para minhas palestras.

Suce$$o para você e sua empresa neste ano que começa!

(*) Autor: William Caldas é graduado em Comunicação Social, bacharel em Relações Públicas com extensão em Gestão do Conhecimento pela Fundação Getúlio Vargas. Co-autor de dois livros, autor de um DVD, ministra palestras treinamentos e consultorias sobre motivação, vendas, atendimento a clientes e liderança de equipes para empresas de todo o Brasil. Contato do William

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